Una de las herramientas más utilizadas de Google por los usuarios son las reseñas. Tanto es así que, según un estudio realizado por Marketing4Ecommerce, alrededor de un 90% de los usuarios confían en las reseñas o reviews de negocios locales antes de comprar.
Es por eso por lo que las reseñas negativas pueden afectar tanto a la reputación de un sitio web. En este artículo te comentamos todo sobre eliminar reseñas de Google: ¿Es posible? ¿Cuál es el procedimiento a seguir? ¿Qué requisitos tiene que cumplir una reseña para que Google la elimine? ¡Sigue leyendo para encontrar respuesta a estas preguntas!
Eliminar una reseña de Google, ¿es posible?
Si has recibido una o varias reseñas de una estrella que están bajando tu puntuación media y tienes miedo a perder ventas por ello, ¡aquí te contamos cómo puedes eliminar esas reseñas!
Uno de los mensajes que muestra Google cuando un usuario va a escribir una reseña es “las reseñas no se verifican”: las reseñas de los usuarios se aceptan de forma automática.
Por eso, si las reseñas son falsas, han sido generadas por un bot o incumplen la política de Google, no se revisará la veracidad de esas reseñas, sino que tendrás que solicitar a Google que las revise o elimine.
El principal problema que nos podemos encontrar a la hora de eliminar una reseña de Google es que, a menos que la reseña incumpla dicha política, lo más probable es que no sea eliminada.
¿Qué hago con las malas reseñas?
Si tienes una mala reseña, es cierto que puedes solicitar que Google la elimine, pero ¿la eliminará realmente? En la mayoría de los casos, no.
El control de las reseñas lo tiene, generalmente, el propio usuario. Quien pone la reseña es, por tanto, la única persona que tiene poder para borrarla en cualquier momento.
Por eso, la mejor solución a una mala reseña es responder amablemente a la misma públicamente, de manera profesional y ofreciendo una solución al problema que el cliente mencionó en su reseña. Si el cliente queda satisfecho con la respuesta, es posible que esté dispuesto a eliminar o modificar su reseña.
¿Cómo solicitar a Google que retire una mala reseña?
En caso de que la reseña sí incumpla las políticas de Google, debes tener en cuenta que su eliminación no es automática, sino que tienes que solicitarla.
El proceso más manual a través del que se puede solicitar a Google que elimine una reseña es a través del centro de asistencia de Google. Encontrarás la información necesaria en Interactúa con los clientes > Reseñas. Allí podrás acceder a la página “Retirar reseñas de tu Perfil de Empresa en Google” y, una vez se abra la pestaña, entrar en “Solicitar que se retire una reseña”.
Una vez dentro del proceso, tendrás que responder a los pasos que ofrece la herramienta, para finalizar denunciando uno de los siguientes supuestos:
- Contenido fuera de contexto: la reseña no se corresponde con una experiencia ofrecida por esta empresa.
- Spam: la reseña es de un bot o una cuenta falsa, o bien contiene anuncios y promociones.
- Conflicto de intereses: la reseña es de una entidad asociada a la empresa o una empresa de la competencia.
- Palabras malsonantes: la reseña contiene palabras malsonantes o lenguaje sexualmente explícito, o bien hace referencia a violencia gráfica.
- Hostigamiento o acoso: la reseña ataca a alguien personalmente.
- Discriminación o incitación al odio: la reseña incluye lenguaje ofensivo sobre una persona o un grupo debido a su identidad.
- Información personal: la reseña incluye información personal, como una dirección o número de teléfono.
También se puede solicitar desde la ficha de Google My Business en los resultados de búsqueda. Se accede a los mismos supuestos en Reseñas, seleccionando la reseña que se desea eliminar, pinchando en los tres puntos y marcando “denunciar reseña”.
La otra opción es hacerlo desde Google Maps, buscando tu perfil de empresa y siguiendo el mismo proceso: entrar en Reseñas, seleccionar la reseña que se desea eliminar y, en los tres puntos, elegir la opción “marcar como inapropiado”
El proceso de borrar una mala reseña
Si has denunciado que una reseña incumple cualquiera de los siete supuestos anteriores, Google actúa de dos formas diferentes que se complementan entre sí.
El primer proceso es siempre automático, en el que se comprueba si a simple vista la reseña incumple alguno de esos puntos. Por ejemplo, en caso de ser spam, este proceso automático puede detectar la presencia de promociones en la reseña.
Si en este primer proceso se detecta un posible incumplimiento de las políticas de Google, interviene un proceso manual.
En el proceso manual es una persona la que revisa la reseña negativa. Esto implica que alguien va a tener en cuenta el sentido que el usuario ha podido dar a esa reseña, y podrá decidir si retirarla o no.
La otra posibilidad es que el paso automático no detecte el incumplimiento de la normativa y, por tanto, Google rechace tu solicitud.
Condiciones para denunciar una reseña
Entre los consejos que nos da Google para que denunciemos o no las reseñas, se encuentran los siguientes:
Google especifica que no se deben denunciar reseñas que no infrinjan las políticas de Google, así que antes de denunciar una reseña, asegúrate de que incumple estas normas.
Tampoco se deben denunciar reseñas solo por ser negativas: aunque el contenido de la reseña no te guste, es lícito que el cliente quiera aportar su experiencia negativa.
¿Puedo desactivar las reseñas de mi perfil?
No. Para Google, las reseñas son uno de los aspectos más importantes de los perfiles de empresas, así que no permite desactivar la opción de que los usuarios puedan escribir reseñas.
Si quieres que dejen de aparecer nuevas reseñas negativas en tu perfil –en caso de ataques de la competencia, por ejemplo–, puedes hacerlo marcando tu negocio como “cerrado temporalmente” en Google My Business.
Sin embargo, a la hora de reabrir la ficha de empresa, todas las reseñas previas no se eliminarán.
La única manera fiable de eliminar todas las reseñas de Google es eliminar el perfil de empresa, es decir, dando de baja la empresa en Google My Business.
En definitiva, aunque una mala reseña pueda suponer un gran problema de cara a tu reputación, en la mayoría de los casos denunciarla no es la solución: si no infringe las políticas de Google, no se eliminará. Por eso, lo más recomendable es dar una respuesta amable y profesional a la persona que ha dejado esa mala reseña, y de esta manera lograr que el usuario elimine la mala reseña.
